X
تبلیغات
رایتل

بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا

چهارشنبه 10 آذر 1395

بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا در 70صفحه word قابل ویرایش با فرمت doc

بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا

پیشگفتار

بررسی تحولات سالهای اخیر نشان می دهد،که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و این روند در سال های آتی با سرعت بیشتر توسعه می یابد.صنعت کوچک و خدمات بزرگ می شود .مدیران موٌسسات تولیدی و خدماتی در کلیه بخش های دولتی تعاونی و خصوصی به تدریج پی می برند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آن ها از دیگران شود بلکه باید کانون توجه را از بازار گرایی به مشتری گرایی تغییر داد.

بسیاری از آن ها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتری معطوف کرده اند.بلکه به حفظ مشتریان فعلی به عنوان استراتژی ارزان تر ،راحت تر و شاید سود آور تر و جذاب تر می نگرند در نتیجه به منظور پشتیبانی و تقویت خدمت گرایی برای جلب رضایت گیرندگان ، تحقیقات ،همایش ها، مقالات ،کتاب ها و دوره های آموزشی و پروژه های مشاوره ای در سطوح مختلف تحت عنوان مدیریت خدمات و استراتژی

خدمات پیش از پیش شکل گرفته و گسترش می یابد.

خدمات یکی از بخش های اقتصاد است که با توسعه روز افزون مواجه بوده است،در کشورهای پیشرفته بخش خدمات درصد چشم گیری از منابع و فعالیت ها را به خود اختصاص می دهد و ارزش افزوده متنابعی ایجاد می کند.

هدف از انجام تحقیق بررسی این مورد بود که ببینیم آیا خدمات پس از فروش گارانتی ،ضمانت ،حمل ونقل و...)باعث افزایش فروش می شود؟

به این معنا که اگر فروشندگان و توزیع کنندگان کالا به نحو احسن در صدد اجرای به موقع خدمات برآیند این کار باعث افزایش فروش می شود؟

"مقدمه"

امروزه مشتریان خواستار چیزی بیش از ارزش های مورد نظر خود هستند اگر چه به ارزانی بها می دهند باز هم از از آن ارزانتر می خواهند چنانچه به راحتی و سرعت به هنگام خرید اهمیت می دهند انتظار دارند کار از این هم آسان تر و شتابانتر شود،اگر به جنبه ی هنری کالا توجه دارند می خواهند هنر را در آن جلوه گر ببینند،اگر خواهان راهنمایی های کار شناسی هستند میل دارند چنان با صمیمیت ،دقت و شکیبایی ،با ان ها رفتار شود که احساس کنند خود تنها مستری بنگاه می باشند ،امروزه هر مسزانی برای خواسته های مشتری تصور کنیم باز هم از آن فراتر می خواهد .از همین رواست که شرکت هایی همچون رولکس ،آی بی ام،جنرال موتورز به سرازیری افتاده اند .یک یا چند شرکت در بازار این غولها به پا خاسته و با افزایش ارزشهایی که به مشتریان می رسانند ،از راه کاستن از قیمت،بهسازی فرآورده ها و با خدمات دلخواه ،گوی سبقت را ربوده اند.

بنگاههای پیشتاز با درک این مطلب و افزون بر ارزش های مورد نظر مشتری بازار را در چنگ گرفته و رقبا را در پایین تپه جا گذاشته اند.از این میان آنهایی که نتوانند همچنان به راه خود ادامه دهند از قله به زیر خواهند لغزید (رضایی نژاد،1375)

محور بحث ما در این تحقیق بررسی تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا در کارخانجات ایران خودرو و نمایندگی ها می باشد که سعی شده ابتدا تعریفی واضح از خدمات داده شود.

این تحقیق به د و بخش تقسیم بندی شده: بخش اول مباحث نظری است که خود شامل چندین فصل است فصل اول مروری بر تاریخچه ،فصل دوم شامل مبانی نظری تحقیق می باشد .بخش دوم،بخش تحلیل می باشد که خود شامل دو فصل است.فصل اول الگوی تحلیل فصل دوم نتیجه گیری و پیشنهادات .

بیان مسئله:

بررسی تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا

هدف:

هدف از انجام تحقیق این بود که بررسی شود که خدمات پس از فروش که شامل (گارانتی ،ضمانت،حمل ونقل و...) چه تاًثیری می تواند بر فروش کالا داشته باشد و ببینیم که آیا با ارائه خدمات پس از فروش ،فروش بنگاه تولیدی افزایش می یابد یا کاهش می یابد.

.............................

فهرست منابع و ماًخذ:

  1. آذر ،عادل ؛ آمار و کاربرد ان در اقتصاد؛چاپ چهارم ، انتشارات سمت ،جلد دوم ،1378.
  2. حافظ نیا ،محمد رضا ؛ مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی ؛چاپ اول ،انتشارات سمت ،تهران :1374.

3. ابراهیمی ، عبدالحمید ،"بررسی راهبرد های عناصر آمیخته بازاریابی 4P در شرکت های موفق صادراتی ایران"،نامه تخصصی بازاریابی ؛شماره 17،تیر 1381،صفحات 23 تا 31

4. سعیدی کیا ،علی اکبر ،و مظفری فرد ،جعفر ؛مدیریت زنجیرهی تاًمین ؛مجله مهندسی صنایع ؛سال دهم ؛شماره 61.

5. بلوریان تهرانی ،محمد ؛بازاریابی و مدیریت بازار ؛اپدوم 1378،تهران :شرکت چاپ ونشر بازرگانی (وابسته به موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی ).

6. کوپر،کونالد؛"در بازاریابی مبنی بر انسان " ،مترجم حسین پرهیزی گشتی ،نامه تخصصی بازاریابی :شماره 20،مهر 1381،صفحات 52 تا 55.

7. تریسی ،مایکل ،و ویرزما،فرد؛اصول بازاریابی؛ترجمه عبدالرضا رضائی نژاد ،چاپ 1375،تهران:انتشارت موًسسه مطالعات پژوهشهای بازرگانی.

8. کاتلر،فیلیپ،و آرسترانگ،گری؛اصول بازاریابی،ترجمه بهمن فروزنده،چاپ1377،تهران:شهر آموزه با همکاری شرکت آتریات.

  1. کمالی ، کمال ، و دادخواه ،محمد رضا ؛بازار یابی و مدیریت بازار ؛تهران : نشر شهر آشوب ، 1379.
  2. صمصاحی ،فرشاد ؛تجارت خدمات و نقش کشورهای در حال توسعه ؛چاپ 1371، تهران :مطالعات و پژوهش های بازرگانی.
  3. شاهرودی ،کامبیز ؛ "طراحی یک مدل ریاضی جهت بهینه کردن منافع زنجیره ی تاًمین کنندگان مواد اولیه و قطعات شرکت ساپکو "پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تهران ؛1377
  4. هورویتز ،ژاک ؛ هفت کلید استراژی خدمات ؛مترجمین سید محمد اعرابی ، و داود ایزدی؛چاپ 1380،تهران :انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی.
  5. نو فرستی ،محمد؛ آمار در اقتصاد و بازرگانی ؛چاپ اول ،انتشارات سمت،تهران 1374.
  6. "کشورهای پیشرفته به ازای هر دلار سرمایه گذاری در تولید یک دلار در خدمات سرمایه گذاری می کنند"نامه تخصصی بازاریابی :شماره 20،مهر1381 ،صفحات 51-50
  7. نیو لند،دیوید ؛توسعه زنجیره عرضه ؛ترجمه علی اکبر عرب بازار ،چاپ ششم،2000.



خرید فایل



برای دیدن ادامه مطلب اینجا را کلیک کنید
برچسب‌ها: بررسی، تأثیر، خدمات، فروش، کالا

کارآموزی در خدمات فنی شاهرضا

چهارشنبه 3 آذر 1395

کارآموزی در خدمات فنی شاهرضا


ترمزهای قرن بیست و یکم

سیستم ترمز الکتریکی دلفی از تکنولوژی ABS در بسته آلومینیومی با کیفیت عالی استفاده می کند. لنتهای ترمز مستقیماً بر روی سطوح آلومینیوم وارد عمل می گردند. گشتاور چرخشی ترمز با استفاده از جریان مستقیم به منظور به کار انداختن موتور در مجموعه ترمز چرخ تولید می گردد.

این سیستم از تکنولوژی بکار اندازنده موتور که اکنون در ABS VI بکار گرفته می شود بهره مند می گردد. هر چند ، مکانیسم به کار اندازنده در ترمز استوانه ای بکار انداخته می شود و جایگزین سیلندر ترمز چرخ هیدرولیکی معمولی میگردد. سیلندر اصلی یک ترمز هیدرولیکی جلویی دو کاناله را فراهم می آورد و در این استثناء کنترل کننده ترمزهای عقبی بر مبنای سیگنالهای حاصل از مبدل فشار در سیلندر اصلی پر انرژی می کند و این عمل را بوسیله سیم رابط به ترمز عقبی انجام می دهد.

گیرنده بطور مداوم سرعت چرخ را در هر چرخ تنظیم می کند و مدول کنترل الکترونیکی (EMC) عملکرد مناسب ترمز را در هر چرخ عقبی محاسبه و سپس بکار می اندازد . عملکرد ترمزگیری در هر زمان و در هر چرخ عقبی بوسیله ECM به منظور فراهم آوردن تغذیه مناسب جلو به عقب و پهلو بهینه می گردد. این کار بالانس ترمز را تقریباً بطور ایده ال در دامنه وسیعی از شرایط عملکردی با توجه به تغییرات بار فراهم می آورد.

سرویس عقبی ترمز معمول نمی باشد و خطوط ترمز هیدرولیکی عقبی معمول ،منابع تغذیه و مکانیسم های ترمز توقف را بر طرف می نماید . اگر وسیله نقلیه در حال حرکت باشد،ABS عقبی بطور اتوماتیک به کار می افتد . زمانیکه وسیله نقلیه متوقف می باشد، ترمز توقف کامل به کار می افتد.

عملکرد ABS به عملکرد سیستم نزدیک می باشد.در اغلب وسایط نقلیه ای که محرک عقب هستند کنترل حرکت در بر گیرنده بخشهای اضافی نمی باشد چونکه ترمزها در زمان ممکن وارد عمل می گردند.

مشخصه های سیستم دلفی

-داشتن حجم سیستم کمتر تا پنچ کیلوگرم

-ساختار حرارتی مناسب

-تغذیه مناسب دینامیکی

-بالانس ایده ال بدون به بارگذاری وسیله نقلیه

-افزایش طول عمر لنتهای جلویی

سیستمهای خودکار دلفی

شرح کاربردی این نوع سیستم

واحد کنترل الکترونیکی ABS ورودیهای روغن ترمز چرخ را تحت عملکرد قرار می دهد و سوپاپهای سلونوئیدی واحد کنترل هیدرولیکی (HCU) را کنترل و روغن را پمپ می نماید. در مورد حرکت ECU به کنترل HCU می پردازد و موجب کاهش گشتاور دورانی از طریق کنترل کننده جریان متوالی نیرو می گردد.

مزایای ABS :

× کاهش سر و صدای صوتی

× افزایش کارآیی و پایایی وسیله نقلیه در سطح جاده

× طراحی فشرده و کوچک که با HCU مجتمع می گردد.

× دارا بودن تراشه های کم و هزینه اندک ABS با 3ICS

× عملکردهای اضافی نظیر کنترل حرکت که در ABS EUC متمرکز می گردند.

مشخصه های تولید سیستم ABS

× پیاده سازی سه IC در مورد ABS

× HCU , ECU متمرکز شده در یک بسته واحد همراه با سیستم درونی که مجهز به رله یا تقویت کننده می باشد.

عملکردهای سیستم ABS

× چک کردن میزان فشار تایر

× کنترل میزان کارکرد موتور (ETS)

× کنترل میزان کارکرد موتور و ترمز (TCS)

× عملکردهای متفاوت فرمان (VES)

× تغذیه مناسب دینامیکی عقبی (DRP)

× تقویت پایایی وسیله نقلیه Traxxar -(vse)

× موجب به حداکثر رساندن راندمان سیستم ترمز می گردد.

.که حرکت آزاد را موجب می گردد.

.قابلیت تغییر گشتاور دورانی خروجی در یک حلقه بسته که قابل مقایسه با ترمز دیسکی می باشد کنترل می گردد.

. قابلیت کنترل حرکت

0 دارای عملکرد ترمز توقف دینامیکی ABS

0 دکمه فشاری کلید ترمز برای توقف در قالب حرکت به سمت چپ و راست کمک کننده است.

0 دارای ترمز توقف کاملاً استاتیکی

0 قابلیت و توانایی در بالا رفتن از سربالاییها

0 توانایی در حرکتهای غیر پیوسته

0 قابلیت افزایش عملکرد غیر خودکار وسیله نقلیه

مزایا:

-دارای ترمز پایی عقبی همراه با عملکرد تقویت شده

-ABS (چرخهای عقبی)

-کنترل حرکت در وسایط نقلیه ای که با چرخ عقبی حرکت می کنند

-بالانس دینامیکی

-تغذیه مناسب دینامیکی

-پدال ترمز نسبت بهسیستمهای قبلی بهبود یافته و اصلاع شده

-طول عمر بیشتر لنتها

*سیستم های ترمز الکتریکی در سیستم دلفی

این سستم ها موجب تسهیل در توقف میگردند.

عملکرد ترمز توقف با فشار کلید و یا قدرت دادن انتخابگر تغییر مکان در زمان توقف شروع به کار می کند.

ECM موجب بکار اندازی مکانیسم های کاربرد ترمز می گردد و به موجب آن از یک محرک الکترونیکی کوچک به منظور سیگنال دادن فیلیپ فلاپ مکانیکی یا تبدیل ترمز به روش مورد نظر استفاده می کند. نیرویی برای حفظ ترمز ضرورت ندارد و چونکه ترمز توقف بوسیله کنترل تنظیم می گردد، ترمز همیشه با نیروی ویژه ای بکار گرفته می شود.

همچنین کنترل کننده بطور اتوماتیک به حالت ABS در زمانیکه ترمز توقف در خواست می گردد و وسیله نقلیه در حال حرکت می باشد تغییر مییابد.

مشخصه های حرکت در سربالایی ، دزدگیر و حرکت غیر پیوسته نیز در این مراحل وجود دارند.

سیستم های ترمز ضد قفل DBC7

قدرت تکنولوژی سیستم های ABS ،سایز ، وزن و مزیتهای عملکردی هر بخش سلونوئیدی ، همگی در یک سیستم ترمز جای می گیرد.

با معرفی این سیستم در سال1994 ، سیستم ترمز ضد قفل ABS VI در بین تمام صنایع ترمز خودکار بواسطه توانائیش در فراهم آوردن عملکرد تقویت شده یا تقویت سیستم های ترمز هیدرولیکی معمولی منحصر به فرد بوده است. این سیستم از مکانیسم های حرکت موتور به منظور فراهم آوردن کنترل فشار چرخ به منظور بهینه سازی عملکرد ABS بهره مند گردیده است که شامل : کاهش فواصل توقف ،قابلیت حرکت توقف یافته، بهبود پایابی وسیله نقلیه و حذف یا برطرف کردن قفل چرخ . الکترونیکهای دلفی دلکو و دلفی شاسی نسل بعدی سیستم کنترل حرکت وترمز ضد قفل را توسعه بخشیده اند.

با ترکیب سوپاپهای سلونوئیدی دقیق،دوران پمپ هیدرولیکی بسته والکترونیکی های کاملاً مجتمع با آخرین تکنولوژی جدیدDBC7،مزایا ومشخصه های عملکردکلیدی را باز گو نماید.

چرا سیستمهای ترمز ضد قفل بصورت هوشمندی باشند.

آن چیزی که در DBC7جدید دلفی نهفته است شامل نرم افزار هوشمند می باشد .توانائی در عملکرد بیرونی دیگر سیستمهایABCاز ساختار الگوریتمی برخوردار است که با کیفیت اجرایی هماهنگ می گردد.در شاسی دلفی تکامل وتوسعه پیشرفتهای تکنولوژیتیABCرا می توان مستقیماً با استفاده از مهندسی الگوریتمی ،شبیه سازی وتحلیل فعالیت ومدل سازی کامپیوتری نمود .بواسطه منابع غیر همزمان،ما باید سیستمهای الگوریتمی پیچیده رادر تولید انبوه ودر کوتاهترین زمان ممکن بکار بریم.

سیستمهای کنترل حرکت و ترمز ضد قفلDBC7

سایز کوچک و حجم کاهش یافته موجب بهبود اقتصاد سوخت و به حداقل رساندن تجهیزات فاصله ای یا فضایی تحت پوشش می باشد.

.ABS:102 * 104*135mm:27kg

.ABS/TCS:119*104*135mm:3.1KG

این سیستم شامل دستگاه نقلیه ای اصلاح شده با قابلیت تولید می باشد بطوریکه مجتمع سازی سیستم را تسهیل می نماید و دارای:

×لوله یا پایپ ترمز هیدرولیکی معمولی همراه با قلابهای نصب شده برای ABS ,ABS/TCS

×نصب مکانیکی سریع

×دوران ثانوی پمپ با روش قبل از پر شدن که به فرایند فعالیت موتورکمک می کند.

×نیروی رابط الکتریکی اندک است.

-کیفیت بالا و اعتبار بالای تکنولوژی سیستم ABS#VI که در طول سالیان با توسعه و پیشرفت سیستم و تجربه تولید همراه بوده است . این پیشرفتها شامل :

×سیم کشی داخلی

×اجزای اصلی که کاملاً بر مبنای اصول آزمایشی هستند

×تکنولوژی پروسه تولید در محفظه بی عیب

×بر اساس آزمیشهای گسترده و تائید شده در مورد وسیله نقلیه

×تولید ترکیبات استاندارد می باشند.

قیمت گذاری رقابتی در مورد موجودیهای قابل ملاحظه .

این قیمت گذاری ها بر اساس طراحی قطعه مورد نظر برای تولید منابع زیر می باشد:

-1مناطق تولید این قطعات

-2فرآیندهای قابل انعطاف

DBC7 قابل ارتقاء و تطبیق با کنترل حرکتی تغذیه مناسبک دینامیک عقبی و دیگر مشخصه های پیشرفته نظیر سیستم تقویت ثبات وسیله نقلیه Traxxal و افزایش فشار می باشد. علاوه بر این ، تکنولوژی کنترل DBC7 را می توان به منظور متمرکز کردن شاسیهای وسیله نقلیه یا عملکرد حرکتی نظیر بررسی میزان تورم تایر ، کنترل فرمان و کنترل کننده پروانه بکار گرفت.

شرح کار ترمز دلفی (DBC9)

ارائه جدیدترین تکنولوژی کنترل ترمز هوشمند به صورت کنترل ترمز دلفی می باشد. بر اساس تکنولوژی سیستم های ترمز به وسیله سیم گالیلوی TM دلفی که بر گرفته از تکنولوژی مدرن DBC7 می باشد، DBC7 در بر گیرنده عملکرد بالایی از سیستم مبنای سلونوئیدی همراه با کاربرد الکترو هیدرولیکی است.

با بازار برنامه ریزی شده تا سال 2004 DBC9 کوچکتر می گردد و از وزن سبکتر بی صداتر ، و با هزینه مناسبتر از بهترین سیستم های معمول امروزی برخوردار می باشد. سیستم DBC9 شامل تنطیم کننده هیدرولیکی شبیه ساز حسگر پدال و سیلندر اصلی است. شبیه ساز حسگر پدال از تکنولوژی استومر مانند به منظور تنظیم دقیق پدال بطور پژوهشی بهره مند می گردد در حالیکه گیرنده های رونده و فشار اطلاعات ورودی محرک را ارائه می دهند. همچنین سیستم فضای تحت پوشش را برای کمک کننده خلاء حفظ می کند و قابلیت حمایت هیدرولیکی را فراهم می آورد.

کاربردهای (DBC9)

سیستم (DBC9) در مورد کاربردهای بیشمار QEM از کوچکترین وسایط نقلیه مسافری تا کامیونهای سبک طراحی گردیده اند DBC9 دامنه کاملی از مشخصه های یکپارچه شاسی را نظیر ABS سیستم های کنترل حرکت TCS و سیستم تقویت وسیله نقلیه TRAXXAR TM را در بر می گیرد. DBC9 نیز از تکنولوژی تقویت هوشمند همانند سیستم های جلوگیری کننده از تصادف در بزرگراهها به طور خودکار حمایت می کند. در این دامنه وسیع به منظور تقویت ایمنی وسیله نقلیه رابطه راننده با سیستم ثابت باقی می ماند و حسگر پدال را می توان در دامنه وسیعی از ویژگیهای مشتری تنظیم کرد.

مزایای اجرایی :

با بسته بندی کوچکتر ، وزن کمتر و کنترل کننده متمرکز ، سیستم DBC9 یک سیستم راحت و ایمن را با کنترل ترمز نامناسب توصیه می کند. این سیستم به کوچکترین محفظه در زیر یک پوشش نسبت به سیستم های قبلی نیاز مند است که بطور کامل مهر و موم می گردد. DBC9 نیز کنرتل سلونوئیدی خطی را به منظور کارآیی روان و بی صدای ترمز ، طراحی پیشرفته ECU الگوریتم های نرم افزاری نا منظم ، قابلیت های کامل انتگرال گیری عالی و بداع فرایند مونتاژ به عهده دارد.

سیستمهای خودکار دلفی

× بررسی و ارزیابی پیوسته گیرنده های سرعت چرخ ABS

× اخطار قبل از صاف شدن تایر

× مشخص کردن محدوده 8-12PSI

× مشخص کردن فشار اندک تایر بر روی یک تایر

× هزینه اندک

× بهبود اقتصاد سوخت از طریق تنظیم میزان فشار تایر

× داشتن سرعتهای متعادل و اندک

سیستم های تقویت کننده ثبات وسیله نقلیه TRAXXAR TM

مشخصه ها :

× شامل خصیصه های اختیاری و انتخابی عملکردی غیر خودکار می باشد.

× قابلیت هماهنگ شدن با سیستم های تعلیقی ، فرمان ، جلوگیری کننده از تصادف و سیستم قدرت متوالی

× حداکثر کنترل و ایمنی را به وسیله تشخیص هدف و نیت راننده ، نوع وسیله نقلیه و شرایط سطح جاده فراهم می آورد.

مزایا :

× به رانندگان این اجازه را می دهد تا مشخصه های عملکرد دستی وسیله نقلیه را انتخاب نماید.

× شاسی دلفی را می توان به منظور بهینه سازی عملکرد توام با کنترلهای متمرکز بکار برد.

× سیستم های TRAXXAR بعنوان یکنواخترین و شفافترین سیستم های تقویت کننده ثبات وسیله نقلیه به شمار می رود.


شرح:

سیستم تقویت کننده ثبات وسیله نقلیه TRAXXARTM مانع لغزش وسیله نقلیه وافزایش حرکت اولیه می گردد.دخالت ترمز بطور خاصی به راننده کمک می کند تا تفاوت بین جهت مورد نظر راننده و جهت واقعی وسیله نقلیه را کاهش دهد.TRAXXAR ،سیستم های ترمز ضد قفل وسیله نقلیه (ABS) و سیستم های کنترل حرکت (TCS) را به منظور کنترل نیروهای چرخ که تحت تاثیر حرکت وسیله نقلیه می باشند متمرکز می کند. الگوریتم TRAXXAR تعیین کننده زمان و چگونگی فعال شدن سیستم را بر اساس اطلاعات حاصل از مجموعه گیرنده های اضافی را می باشد.

تنظبم کننده ترمز موجب تقویت گشتاورهای انحرافی از طریق دخالت یا وجود لنتهای ترمز چرخ به منظور برگرداندنه وسیله نقلیه در جهت مورد تقاضای راننده می گردد. این سیستم دارای گیرنده میزان انحراف، شتاب سنج جانبی ، گیرنده زاویه حرکت فرمان ، سوئیچ ترمز یا گیرنده فشار در مورد فشار سیلندر اصلی ، گیرندهای سرعت چرخ ABS تنظیم کننده TRAXXAR , TCS/ABS همراه با انتگرال ECU (واحد کنترل الکترونیکی ) و پیوند ارتباطی سریال شده می باشد.

کاربردهای نوعی :

TRAXXAR را می توان برای تمام سایزهای اتومبیلهای مسافری و انتها ، کامیونهای سبک وزن و SUVS که شامل وسایل نقلیه دارای محرک چرخ جلوئی FWD محرک چرخ عقبی RWD چهار یا چند چرخ محرک می باشد طراحی کرد. ABS در مورد حمایت سیستم از جایگاه ویژه ای برخوردار است. تقویت کننده های اضافی عملکرد وسیله نقلیه از طریق متمرکز سازی سیستم های تعلیقی ، فرمان و جلوگیری کننده از تصادم و سیستم های قدرتی پیوسته بدست می آید.

مزیتهای عملکردی TRAXXAR

TRAXXAR بار راننده را با عملکرد تقریباً شفاف و مناسب از طریق واکنش حرکت قابل پیش بینی تر و توسعه یافته کاهش می دهد. این به راننده در کنترل و جلوگیری از تصادف همراه با مشخصه هایی که موجب کاهش احتمال چرخشهای بیش از حد و افزایش حرکت اولیه و توسعه هماهنگ و توانایی واکنش وسیله نقلیه در دامنه وسیعتر و به حداقل رساندن میزان خلل ایجاد شده می گردد کمک می کند.

روانترین سیستم در صنعت یعنی TRAXXAR موجب بهبود عملکرد غیر خودکار در محدوده های مجاور و پیوسته می گردد و پایایی وسیله نقلیه تقویت شده را مخصوصاً در زمانیکه راننده جذب محیط می گردد فراهم می آورد و افزایش کارآیی راننده را به منظور جلوگیری از تصادف را به دنبال می آورد و پایایی و کنترل جهت دار را روی جاده های لغزنده و خراب و هنگام دور زدن موجب می گردد.



خرید فایل



برای دیدن ادامه مطلب اینجا را کلیک کنید
برچسب‌ها: کارآموزی، خدمات، شاهرضا

سازماندهی خدمات مشاوره در سازمان هلال‌احمر

شنبه 29 آبان 1395

سازماندهی خدمات مشاوره در سازمان هلال‌احمر


« مقدمه »

کشور ما از نظر حادثه خیزی چه در مورد بلایای طبیعی مثل سیل و زلزله و چه حوادث بشری مثل تصادفات رانندگی و سقوط هواپیما،‌متأسفانه در بین کشورهای جهان رتبه دهم را داراست و به این لحاظ سالانه متحمل خسارات سنگین اقتصادی و مهم تر از آن ضایعات و تلفات انسانی چه از ظر مرگ و میر و چه از نظر معلولیت های جسمی و روانی ناشی از حوادث و بلایا می گردد.

که این مورد اخیر خود در دراز مدت به دلیل از بین بردن عملکرد نیروی انسانی ، از نظر فیزیکی و روانی مجدداً خسارات اقتصادی هنگفتی را به جامعه ما تحمیل می نماید. متأسفانه چرخش در این دایره بسته روز به روز بر مشکلات اقتصادی ، سیاسی ، اجتماعی و بهداشتی جامعه می افزاید.

جمعیت هلال احمر جمهوری اسلامی ایران ، به عنوان عمده ترین نهاد امدادی ، در زمان وقوع حوادث و بلایا، وظیفه امداد رسانی و نجات افراد حادثه دیده را چه در داخل کشور و چه در اقصی نقاط جهان که مورد نیاز باشد به عهده دارد . طبعاً در چنین شرایطی ، افراد زیادی دچار صدمات جسمی ، روانی حاد می شوند که لزوم رسیدگی سریع را جهت حفظ جان آنان و پیشگیری از تشدید عوارض مرا ایجاب می‌نماید، دربعد امداد رسانی فیزیکی و جسمی توسط هلال اهمر اقدامات مؤثری صورت گرفته ، لیکن بعد بسیار مهم امداد رسانی روانی و به عبارت دیگر مداخله در بحران های روانی ناشی از حوادث و بلایا،‌کمتر مورد توجه قرار گرفته است. و لازم است به این وجهه نیز پرداخته شود.

این طرح پیشنهادی ، در واقع زمینه ای را مهیا می کند، تا در کنار امداد فیزیکی به امداد روانی حادثه دیدگان ناشی از حوادث یا بلایای طبیعی نیز توجه ویژه به عمل آید و با اقدامات تخصصی و رسیدگی های به موقع از ایجاد یا تشدید اختلالات و بیماریهای روانی در دراز مدت پیشگیری شود.

بدیهی است که این امر بسیار حیاتی کاملاً در راستای وظایف و اهداف اصلی جمعیت هلال احمر که همانا تسکین آلام بشری و تأمین سلامت انسان ها است می باشد.

(مبانی نظری ارائه خدمات مشاوره ای)

هدف اصلی مشاوره فراهم آوردن موقعیتی مناسب برای مراجع است تا بتواند راحت تر و رضایتبخش تر به زندگی اش ادامه دهد. مشاوره با تسهیل فرایند رشد، شناسایی و حل مشکلات ،‌آموزش شیوه های تصمیم گیری درست و نحوة مواجهه با بحرانهای زندگی همراه است و به گسترش بینش و حل تعارضهای درونی و رشد روابط سازنده با دیگران انجامد وظیفه مشاور آن است که رشد مراجع را تسهیل و تسریع کند. برای ارزشهای او احترام قائل شود و توان تصمیم گیری را در مراجع تقویت کند (هاوارد ،‌1996)

به نظر رابینسون مشاوره عبارت از کمک به افراد عادی برای کسب سازش بهتر با خود و دیگران افزایش بلوغ عاطفی ، استقلال و قبول مسئولیت است. بنابراین با افراد عادی و حتی با کسانی که مشکل روانی خاصی ندارند نیز می توان مشاوره کرد از این رو مشاوره به افزایش کارآمدی و سازش بهتر با خود و محیط پیرامون منجر گردد.

با توجه به تعاریف زیبای مشاوره که در سازماندهی خدمات مشاوره در هلال احمر به خوبی می توان از آنها استفاده کرد می توان گفت قسمت مهمی از خدمات پیشگیرانه است (آموزش کنترل استرس و مقابله با بحرانها) و قسمتی از خدمات هم درمانی و در هنگام بروز حوادث ضروری می باشد اما به جرأت می توان گفت خدمات رشدی جزء اساسی مشاوره در هلال احمر می باشد و با اطلاع رسانی صحیح هم برای پرسنل و کارکنان و امدادگران و هم برای افراد مراجعه کننده زمینه های افزایش بلوغ عاطفی ، استقلال و قبول مسئولیت و شیوه های تصمیم گیری درست را فراهم نمود و به افزایش کارآمدی و توانمندی افراد کمک نمود.

(سوابق ارائه خدمات مشاوره ای در داخل سازمان هلال احمر)

طبق ماده 2و3 اساسنامه جمعیت هلال احمر مصوب مجلس محترم شورای اسلامی در سال 1382 جمعیت هلال احمر وظیفه دارد تا برای تسکین آلام بشری تلاش نموده و از زندگی و سلامت انسان ها خصوصاً در هنگام حوادث حمایت نماید به منظور تحقق اصول فوق، سازمان داوطلبان با بهره گیری از توان و تخصص کادر مددکار و روانشناس شاغل در ستاد و مراکز استانها ،‌در کنار کمک ها و خدمات مادی و مالی ، نسبت به ارائه انواع خدمات مشـاوره ای با هـدف راهـنمایی و هـدایت مـددجویان به سوی زندگی بهتر اقدام می نماید. خدمـات مشـاوره ای فـوق با رعایـت کلـیه اصول مددکـاری و روانشناختی ارائه می گردد. و تلاش می شود تا با توانمند سازی روحی و روانی و تقویت ابعاد مثبت زندگی و شخصیتی مددجویان مهارتهای زندگی آنان ارتقاء یابد.

در هنگام بروز حوادث و سوانح غیر مترقبه نیز به دلیل شیوع بالای اختلالات روحی و روانی میان آسیب دیدگان و باقی ماندگان حادثة روانشناسان و مددکاران با حضور در محل حادثـه و تشکیل تیم های حمـایت روانی ، خدمات مشاوره ای به حادثه دیدگان ارائه می نمایند.

همانطور کـه از مواد اسـاسنامه جـمعیت هلال احمر برداشت می شود ارائه خدمات مشاوره ای بسیار محدود و تنها می توان در ستاد و مراکز استانها از توان و تخصص مددکاران استفاده نمود و هنگام بازدید و تحقیق در سازمان هلال احمر خلأ ارائه خدمات مشاوره ای توسط مشاوران متخصص و باتجربه کاملاً به چشم می خورد امیدوارم در آینده شاهد ارائه انواع خدمات مشاوره ای اعم از خانواده تحصیلی، شغلی در سازمان هلال احمر باشیم که این امر به تحقق اهداف سازمان هلال احمر کمک شایانی خواهد کرد.

بدون شک یکی از بهترین راههای کاهش تلفات در حوادث و سوانح قرار دادن مردم در موقعیت حوادث و سوانح است یعنی سازماندهی گروههای مختلف انسانی و قرار دادن آنها در موقعیت حوادث و سوانح فرضی می توان آنها را کم کم برای روزهای حادثه آماده و تجهیز کرد. همچنین برای پیشگیری از اختلالات روانی و آسیبهای ناشی از بحران می توان برای امدادگران و مجریان طرح سلامت روانی و مشاوران هم مانور سلامت روانی و پیشگیری از عوارض بعد از حادثه را اجرا کرد. و آنها با پیش بینی مشکلاتی که ممکن است در حین حوادث و بلایا و پس از آنها ممکن است به وجود آید خود را برای رویارویی با آنها آماده سازند.

در واقع مانور ، شبیه سازی شرایط بحرانی است و مجموعه ای از تمرین ها و ممارست هاست که برای ارزیابی برنامه های تدوین شده جهت مقابله و مواجهه با حوادث و بلایا بکار می رود در این مانورها، فرد در شرایط حادثه قرار می گیرد و همین باعث می شود که شیوه رویارویی با حادثه را در مانور که از پـیش با استفـاده از روش هـای علمی،‌ نتیجه بخش ارزیابی شده است بیاموزد.

به عبارتی آمـوزه ها و آمـوخته ها یی که در مانورها ارائه و تمرین می شوند می‌توانند گره های به وجود آمده در اوج حادثه را باز کنند و مصدومین و آسیب دیدگان هم با اتکاء به این آموزشها و آموخته ها تا حدی آرامش نسبی روانی خواهند داشت و تا حد زیادی از مشکلات و آسیب روحی و روانی کاسته خواهد شد. جدی گرفتن مانورها و افزایش کمی وکیفی آنها به ویژه در مناطق و نقاط حادثه خیز به عنوان انگاره ای در برنامه های مسئولین مرتبط با حوادث و سوانح پیش بینی شود.

در خلال فاجعه مشاوره ها بیشتر باید در خصوص کاش فشار روانی باشد مثلاً افراد خانواده را از هم جدا نکنند و با هم در یک چادر باشند و مهم تر اینکه اطلاع رسانی در سطح شهر یا محل فاجعه صورت گرفته و آنها از حال یکدیگر و اعضای خانوادة خود مطلع شوند.

هم چنین در این مرحله باید به مسائل و مشکلات هیجانی امداگران یا مسئولان توجه شود که ممکن است در اثر مواجهه با مشکلات و وضعیت قربانیان و اظهار همدردی با آنان خود به گونه ای دچار ناراحتی های عاطفی شوند.

- راهنمایی، هدایت و همراهی آسیب دیدگان – کمک به تصفیه احساسات – شناسایی، ارجاع و پیشگیری.

- افراد وآسیب دیدگانی که قرار است مطالب را بشنوند شناسایی کرده و برای تأثیر به دیگران برنامه ریزی شود.

جـهت حـمایت و مـراقبت از فـاجعه دیدگـان از نـخستین مراحل وقوع آن ، تدارکات و برنامه ریزی های از پیش تعیین شده مورد نیاز است. رافائل (1986) مراقبتهای روانشناختی را در سطوح مختلف مطرح کرده است او معتقد است: عمومی ترین سطح این مراقبتها برای فاجعه دیدگان تشخیص و شناسایی رنج آنان است که این شناسایی می تواند شفاهی یا عملی صورت گیرد. صرف نظر از نوع آن، در این مورد فعالیت یا بیان سخنانی برای ابراز همدردی به آنان نشان می دهد که وضعیت آنها درک شده و مورد توجه قرار می گیرد.



خرید فایل



برای دیدن ادامه مطلب اینجا را کلیک کنید

اینترنت و خدمات مرجع

شنبه 29 آبان 1395

اینترنت و خدمات مرجع

چکیده:

در عصری که ارزش اطلاعات روز به روز بیشتر شناخته می شود نیاز به ارائه خدمات مرجع که بتواند اطلاعات مفید و مناسب را به نیازمندانش برساند اهمیت خاصی پیدا کرده است . تحولات فن آوری نه تنها تغییرات زیاغدی در راههای عرضه و دسترسی به اطلاعات وارائه خدمات مرجع به وجود آورده است بلکه نیازهای استفاده کنندگان اطلاعات را نیز متحول ساخته است .

در این مقاله سعی شده است چگونگی استفاده از یکی از امکاناتی که تحت تاثیر فن آوری نوین به وجود آمده است یعنی اینتر نت مورد توجه قرار گیرد . اینتر نت به عنوان محمل و ابزار انتشار اطلاعات مربوط به کتابخانه و نیز دسترسی به اطلاعاتی که دیگران در اختیار دارند مورد بحث است .

از آنجا که برای عرضه اطلاعات مناسب باید نیازها را شناخت ، انواع نیازهای اطلاعاتی استفاده کنندگان از کتابخانه وانواع اطلاعاتی که می توان از طری اینترنت به استفاده کنندگان رسانید نیز به طور خلاصه مورد بررسی قرار می گیرد . بالاخره به ویژگی هایی که کتابداران مرجع در ارائه اطلاعات الکترونیک باید داشته باشند ، اشاره می شوند .



خرید فایل



برای دیدن ادامه مطلب اینجا را کلیک کنید
برچسب‌ها: اینترنت، خدمات، مرجع

بررسی میزان فروش خدمات بیمه ای با استفاده از الگوهای منتخب بازاریابی

شنبه 29 آبان 1395

بررسی میزان فروش خدمات بیمه ای با استفاده از الگوهای منتخب بازاریابی

هدف و علت انتخاب موضوع

بیمه یکی از منابع مهم تأمین درآمد جهت اجرای طرح های زیربنایی کشور می باشد. اهمیت این رشته به حدیست که صاحبنظران آن را "صنعت" می خوانند. بیمه باعث شکوفایی اقتصادی شده و با اشکال متنوعش موجب می شود تا بیمه گذاران و بیمه شدگان بتوانند به راحتی و با اطمینان گام بردارند. در این میان نفعی که بیمه برای اقشار آسیب پذیر دارد بسیار درخور توجه است ولی متدسفانه غالب اشخاص از آن اطلاع چندانی ندارند. در تحقیق حاضر سعی شده است تا در حد توان به افراد جامعه درباره بیمه عمر و نقش آن در اقتصاد خانواده آگاهی داده شود و بدین ترتیب میزان فروش بیمه عمر افزایش یابد. البته طبق گفته مسئولین امر، بیمه در برنامه پنجساله دوم تاکنون از رشدی بیش از حد انتظار پیش بینی شده برخوردار بوده است. در راستای نیل به آنچه که در سطور بالا به عنوان هدف تحقیق بیان گردید سه فرضیه بررسی گردید:

1- نوع ابزار ارتباط جمعی حامل آگهی های تجاری در افزایش بیمه عمر موثر است.

2- افزایش حق بیمه عمر، باعث کاهش میزان فروش آن می شود.

3- محتوای آموزشی آگهی های تجاری در میزان فروش بیمه عمر موثر است.

متغیرهای تحقیق

در تحقیق حاضر که با عنوان "بررسی ارتباط میان روشهای منتخب بازاریابی و میزان فروش خدمات بیمه‌ای" انجام پذیرفته است، دو متغیر، مد نظر بوده اند:

1) روشهای منتخب بازاریابی (متغیر مستقل)،

2) میزان فروش خدمات بیمه ای (متغیر وابسته)

که سعی شده است در ضمن تحقیق، رابطه همبستگی میان متغیرهای مستقل و وابسته تبیین گردد.

((سایر عوامل)u، روشهای منتخب بازاریابی) f = میزان فروش خدمات بیمه ای.

قلمرو تحقیق

الف) مکانی: قلمرو مکانی تحقیق، شرکتهای بیمه ایران، آسیا، البرز و دانا را دربرمی گیرد.

ب) موضوعی: در بازاریابی روشهای نظیر: پیشبرد، کالا(محصول)، قیمت و مکان وجود دارد. تحقیق حاضر تدثیر دو روش از روشهای فوق (یعنی قیمت و حق بیمه) البته این رساله وارد بحث قیمت گذاری و تئوریهای مربوط نمی شود و تنها به بررسی تأثیر قیمت با حق بیمه در میزان فروش بیمه عمر می پردازد و پیشبرد را در میزان فروش خدمات بیمه ای بررسی می نماید. شایان ذکر است که در روش پیشبرد آنچه مدنظر قرار گرفته، آگهی های تجاری بوده است. ضمناً نوع بیمه مورد بررسی ـ به دلیل وسعت حجم کار ـ صرفاً بیمه عمر می باشد.

ج) زمانی: تحقیق حاضر بعضاً به بررسی محدوده زمانی سالهای بین 68 تا 72 پرداخته است.

فهرست صفحه

کلیات هدف و علت انتخاب موضوع........................................................................................................ 1

متغیرهای تحقیق............................................................................................................................................ 3

قلمرو تحقیق.................................................................................................................................................... 3

فرضیه های تحقیق........................................................................................................................................ 4

استفاده کنندگان از تحقیق.......................................................................................................................... 5

محدودیتهای تحقیق....................................................................................................................................... 5

تعریف بیمه...................................................................................................................................................... 7

تعریف واژگان تخصصی............................................................................................................................. 11

فصل اول

مبحث اول : بیمه های عمر در جهان......................................................................................................... 18

الف ) پیدایش بیمه های غیر بیمه عمر................................................................................................... 18

ب ) پیدایش بیمه های عمر.......................................................................................................................... 24

مبحث دوم : پیدایش بیمه در ایران........................................................................................................... 30

الف ) بیمه های غیر بیمه عمر.................................................................................................................... 30

ب ) بیمه عمر قبل از انقلاب......................................................................................................................... 37

ج ) بیمه عمر بعد از انقلاب......................................................................................................................... 38

د ) انواع بیمه های عمر................................................................................................................................ 39

عوامل مؤثر در نرخ حق بیمه.................................................................................................................... 45

موانع توسعه بیمه های بازرگانی............................................................................................................ 47

تأثیر عوامل برون زا در روند رشد بیمه های بازرگانی.................................................................. 49

بازار بیمه.......................................................................................................................................................... 51

اصول حاکم بر معاملات بیمه ای............................................................................................................... 55

الف ) اصل حسن نیت.................................................................................................................................... 55

ب ) اصل احتمال.............................................................................................................................................. 56

ج ) اصل تعاون................................................................................................................................................ 56

د ) اصل جبران خسارت................................................................................................................................ 57

تقسیمات بیمه.................................................................................................................................................. 57

فصل دوم

روش تحقیق.................................................................................................................................................... 61

جامعه آماری..................................................................................................................................................... 61

پرسشنامه......................................................................................................................................................... 62

ویژگی پرسشنامه.......................................................................................................................................... 62

توزیع مقدماتی پرسشنامه.......................................................................................................................... 63

فصل سوم

تجزیه و تحلیل یافته ها............................................................................................................................... 64

بررسی فرضیه ها بر اساس آمارهای جمع آوری شده از سطح شرکتهای بیمه.................... 64

فرضیه اول........................................................................................................................................................ 64

فرضیه دوم....................................................................................................................................................... 68

فرضیه سوم..................................................................................................................................................... 68

بررسی فرضیه ها با استفاده از داده های پرسشنامه ای................................................................ 70

فرضیه اول........................................................................................................................................................ 70

فرضیه دوم....................................................................................................................................................... 70

فرضیه سوم..................................................................................................................................................... 71

فصل چهارم

جمع بندی ، نتیجه گیری و پیشنهادها.................................................................................................... 73

زمینه های تحقیقاتی..................................................................................................................................... 83

فصل پنجم

منابع و مأخذ.................................................................................................................................................... 85



خرید فایل



برای دیدن ادامه مطلب اینجا را کلیک کنید

تحقیق کامل نقش بازاریابی در ایجاد تقاضای بهینه برای خدمات بانکی و روشهای کاربردی آن

شنبه 29 آبان 1395

تحقیق کامل نقش بازاریابی در ایجاد تقاضای بهینه برای خدمات بانکی و روشهای کاربردی آن

مقدمه

درجهان امروز که اقتصاد حرف اول را می زند و در جریان پر تلاطم اطلاعات که هر لحظه انبوهی از اطلاعات جدید به آن افزوده می شود و هر کشوری به فراخور حال خود از این اطلاعات بهره می گیرد و قدمی در مسیر پیشرفت برمی دارد. جا دارد که ما ایرانیان نیز برای سربلندی و اعتلای میهن خود از هیچ کوششی فروگذار نکنیم.

با نگاهی اجمالی بر کشورهای پیشرفته و مشاهده توسعه همه جانبه آنها، انسان به شگفتی فرو می رود. چگونه این کشورها توانسته اند به این مراتب از پیشرفت مترقی دست یابند؟

شاید یکی از مهمترین دلایل این امر، اهمیت و ارزشی است که این کشورها برای امر تحقیق و پژوهش قایل هستند. بودجه های عظیمی که در این کشورها برای تحقیق صرف می گردد، خود مؤید این مسئله می باشد.

متأسفانه در کشور ما، بخش کوچکی از بودجه صرف امر پژوهش می گردد که شاید همین مقدار نیز در مسیر درست به جریان نیفتد. دسترسی به آمار و ارقام صحیح بسیار مشکل است و این بخش به صورت انحصاری در اختیار دولت می باشد و در کل می توان گفت، هنوز تحقیق و پژوهش در ایران به معنی واقعی جایگاه خود را نیافته است.

امروزه هر یک از بانکها سعی و تلاش می کنند که سهم بیشتری در بازار بدست آورند و رهبری بازار را در کنترل خود در آورند. یکی از عواملی که به بانکها در این امر کمک می کند، مفهوم مشتری گرایی و بانک است. در این راستا بسیاری بانکها تنها به الفاظی اکتفا کرده و کمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته اند.

کلید و رمز موفقیت اجرای عملی مفهوم مشتری گرایی در استراتژی بانک نهفته است. این استراتژی باید مبتنی بر حل مسئله و مشکل مشتری از طریق نیازهای آشکار و پنهان او در حال و آینده باشد. بانک باید نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی کرده و سعی کند آنها را تأمین کند.

تأمین نیازهای موجود مشتریان به تنهایی کافی نیست، چرا که بانکهایی در ارائه خدمات موفق هستند که بتوانند به نیازهای آینده مشتریان پی ببرند و به بازاریابی توجه بیشتری کنند. به عقیده پیتر دراکر، دو شرط برای موفقیت هر مؤسسه ای، بازاریابی و نوآوری است.

در این پژوهش سعی بر آن است تا با تبیین مهمترین استراتژی های مبتنی بر مشتری گرایی که اجرای آنها موفقیت بانک را تضمین می کند به تحقق این امر کمک می کند.

این تحقیق کوششی بسیار اندک است در راه کمک به بانکها و سرانجام در راه اعتلای میهن عزیزمان. اگرچه در راه این پژوهش مشکلات عدیده ای از نظر زمانی، کمبود منابع و آمار و حتی مالی سرراهمان بود، ولی در حد توان و بضاعت از هیچ کوششی واگذار نکردیم.

در انتها برخود لازم می دانیم مراتب تشکر و قدردانی خویش را از تمام کسانی که در این راه ما را یاری کرده اند به خصوص خانم فریده فخری زاده، استاد امین دلیری به خاطر راهنمایی ها و کادر کتابخانه پژوهشکده پولی و بانکی ابراز داریم.

1ـ1ـ تعریف مسأله

ما در این تحقیق به دنبال بررسی این موضوع هستیم که «آیا ناتوانی بانکهای ایرانی در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم کاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانکی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانکهاست؟»

قبل از شروع بحث لازم است تعریفی اجمالی از موضوع داشته باشیم که ذهن خواننده نسبت به بعضی مطالب روشن گردد.

تعریف بازاریابی: بازاریابی یکی از آن اصطلاحاتی است که تقریباً تمامی مردم درباره ی آن اظهار نظر می کنند. اما غالب مردم در مورد این اصطلاح اشتباه می کنند. حتی بسیاری از مدیران شرکتهای تولیدی و خدماتی نیز هنوز مفهوم بازاریابی را درک نکرده اند. تلقی آنها از بازاریابی معادل فروش تا تبلیغات تجاری است که باعث افزایش فروش می گردد......


فهرست مطالب:

فصل یک ـ کلیات
1ـ1ـ تعریف موضوع تحقیق
2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق
3ـ1ـ فرضیه ها
4ـ1ـ روش تحقیق
5ـ1ـ حدود و موانع تحقیق، اشکالات و محدودیتها
6ـ1ـ تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله
7ـ1ـ خلاصه ای از اهم گزارش
فصل دوم ـ بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی
1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران
بیان مسأله
2ـ2ـ مشکل اصلی: «محصول»
3ـ2ـ مشکلات مدیریتی و بازاریابی
4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانکی
1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن
2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان
3ـ4ـ2ـ عدم امکان ذخیره سازی و انبارکردن خدمات
4ـ4ـ2ـ بی اثباتی کیفیت خدمات
5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری
6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات
فصل سوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانکداری
1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی
2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی
3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانکها
4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی
1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی
2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی
فصل چهارم ـ کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی
1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان
2ـ4ـ مفهوم کیفیت خدمت
1ـ2ـ4ـ کیفیت فرآیند
2ـ2ـ4ـ کیفیت ستاده
3ـ2ـ4ـ کیفیت فیزیکی
4ـ2ـ4ـ کیفیت تعاملات
5ـ2ـ4ـ کیفیت سازمان
3ـ4ـ رابطة بین کیفیت خدمات و رضایت
4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری
5ـ4ـ ابزار اندازه گیری کیفیت خدمت
1ـ5ـ4ـ مقیاس کیفیت خدمت
2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس کیفیت خدمت
3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت
6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان
1ـ6ـ4ـ درک انتظارات مشتریان
2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان
3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت
4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح
5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان
6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات
7ـ6ـ4ـ پرورش کارکنان
8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان
7ـ4ـ بررسی شعارهای بانکهای ایرانی
فصل پنجم ـ نتیجه گیری و پیشنهادات
1ـ5ـ خلاصه نتایج بدست آمده در ضمن تحقیق
2ـ5ـ تصریح روابط علت و معلول در نتیجه تحقیق ثابت و مسلم شده است.
3ـ5ـ بررسی فرضیه، تأیید فرضیه
4ـ5ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده
5ـ5ـ پیشنهادات برای انجام امری با لزوم انجام تحقیقات مکمل در زمینه موضوع تحقیق
6ـ5ـ پیشنهادات درباره روش و نحوه تحقیق و مطالعات بعدی
منابع



خرید فایل



برای دیدن ادامه مطلب اینجا را کلیک کنید

بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانکی

جمعه 28 آبان 1395

بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانکی


مقدمه

درجهان امروز که اقتصاد حرف اول را می زند و در جریان پر تلاطم اطلاعات که هر لحظه انبوهی از اطلاعات جدید به آن افزوده می شود و هر کشوری به فراخور حال خود از این اطلاعات بهره می گیرد و قدمی در مسیر پیشرفت برمی دارد. جا دارد که ما ایرانیان نیز برای سربلندی و اعتلای میهن خود از هیچ کوششی فروگذار نکنیم.

با نگاهی اجمالی بر کشورهای پیشرفته و مشاهده توسعه همه جانبه آنها، انسان به شگفتی فرو می رود. چگونه این کشورها توانسته اند به این مراتب از پیشرفت مترقی دست یابند؟

شاید یکی از مهمترین دلایل این امر، اهمیت و ارزشی است که این کشورها برای امر تحقیق و پژوهش قایل هستند. بودجه های عظیمی که در این کشورها برای تحقیق صرف می گردد، خود مؤید این مسئله می باشد.

متأسفانه در کشور ما، بخش کوچکی از بودجه صرف امر پژوهش می گردد که شاید همین مقدار نیز در مسیر درست به جریان نیفتد. دسترسی به آمار و ارقام صحیح بسیار مشکل است و این بخش به صورت انحصاری در اختیار دولت می باشد و در کل می توان گفت، هنوز تحقیق و پژوهش در ایران به معنی واقعی جایگاه خود را نیافته است.

امروزه هر یک از بانکها سعی و تلاش می کنند که سهم بیشتری در بازار بدست آورند و رهبری بازار را در کنترل خود در آورند. یکی از عواملی که به بانکها در این امر کمک می کند، مفهوم مشتری گرایی و بانک است. در این راستا بسیاری بانکها تنها به الفاظی اکتفا کرده و کمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته اند.

کلید و رمز موفقیت اجرای عملی مفهوم مشتری گرایی در استراتژی بانک نهفته است. این استراتژی باید مبتنی بر حل مسئله و مشکل مشتری از طریق نیازهای آشکار و پنهان او در حال و آینده باشد. بانک باید نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی کرده و سعی کند آنها را تأمین کند.

تأمین نیازهای موجود مشتریان به تنهایی کافی نیست، چرا که بانکهایی در ارائه خدمات موفق هستند که بتوانند به نیازهای آینده مشتریان پی ببرند و به بازاریابی توجه بیشتری کنند. به عقیده پیتر دراکر، دو شرط برای موفقیت هر مؤسسه ای، بازاریابی و نوآوری است.

در این پژوهش سعی بر آن است تا با تبیین مهمترین استراتژی های مبتنی بر مشتری گرایی که اجرای آنها موفقیت بانک را تضمین می کند به تحقق این امر کمک می کند.

این تحقیق کوششی بسیار اندک است در راه کمک به بانکها و سرانجام در راه اعتلای میهن عزیزمان. اگرچه در راه این پژوهش مشکلات عدیده ای از نظر زمانی، کمبود منابع و آمار و حتی مالی سرراهمان بود، ولی در حد توان و بضاعت از هیچ کوششی واگذار نکردیم.

در انتها برخود لازم می دانیم مراتب تشکر و قدردانی خویش را از تمام کسانی که در این راه ما را یاری کرده اند به خصوص خانم فریده فخری زاده، استاد امین دلیری به خاطر راهنمایی ها و کادر کتابخانه پژوهشکده پولی و بانکی ابراز داریم.

وجیهه خلیلی

فخرالسادات تولیت

زمستان 13


«فهرست مطالب»


عنوان صفحه

فصل یک ـ کلیات

1ـ1ـ تعریف موضوع تحقیق

2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق

3ـ1ـ فرضیه ها

4ـ1ـ روش تحقیق

5ـ1ـ حدود و موانع تحقیق، اشکالات و محدودیتها

6ـ1ـ تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله

7ـ1ـ خلاصه ای از اهم گزارش

فصل دوم ـ بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران

بیان مسأله

2ـ2ـ مشکل اصلی: «محصول»

3ـ2ـ مشکلات مدیریتی و بازاریابی

4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن

عنوان

صفحه

2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان

3ـ4ـ2ـ عدم امکان ذخیره سازی و انبارکردن خدمات

4ـ4ـ2ـ بی اثباتی کیفیت خدمات

5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری

6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات

فصل سوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانکداری

1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی

2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی

3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانکها

4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی

1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی

2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی

فصل چهارم ـ کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی

1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان



عنوان

صفحه

2ـ4ـ مفهوم کیفیت خدمت

1ـ2ـ4ـ کیفیت فرآیند

2ـ2ـ4ـ کیفیت ستاده

3ـ2ـ4ـ کیفیت فیزیکی

4ـ2ـ4ـ کیفیت تعاملات

5ـ2ـ4ـ کیفیت سازمان

3ـ4ـ رابطة بین کیفیت خدمات و رضایت

4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری

5ـ4ـ ابزار اندازه گیری کیفیت خدمت

1ـ5ـ4ـ مقیاس کیفیت خدمت

2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس کیفیت خدمت

3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت

6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان

1ـ6ـ4ـ درک انتظارات مشتریان

2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان

3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت

عنوان

صفحه

4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح

5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان

6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات

7ـ6ـ4ـ پرورش کارکنان

8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان

7ـ4ـ بررسی شعارهای بانکهای ایرانی

فصل پنجم ـ نتیجه گیری و پیشنهادات

1ـ5ـ خلاصه نتایج بدست آمده در ضمن تحقیق

2ـ5ـ تصریح روابط علت و معلول در نتیجه تحقیق ثابت و مسلم شده است.

3ـ5ـ بررسی فرضیه، تأیید فرضیه

4ـ5ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده

5ـ5ـ پیشنهادات برای انجام امری با لزوم انجام تحقیقات مکمل در زمینه موضوع تحقیق

6ـ5ـ پیشنهادات درباره روش و نحوه تحقیق و مطالعات بعدی



ـ1ـ تعریف مسأله

ما در این تحقیق به دنبال بررسی این موضوع هستیم که «آیا ناتوانی بانکهای ایرانی در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم کاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانکی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانکهاست؟»

قبل از شروع بحث لازم است تعریفی اجمالی از موضوع داشته باشیم که ذهن خواننده نسبت به بعضی مطالب روشن گردد.

تعریف بازاریابی: بازاریابی یکی از آن اصطلاحاتی است که تقریباً تمامی مردم درباره ی آن اظهار نظر می کنند. اما غالب مردم در مورد این اصطلاح اشتباه می کنند. حتی بسیاری از مدیران شرکتهای تولیدی و خدماتی نیز هنوز مفهوم بازاریابی را درک نکرده اند. تلقی آنها از بازاریابی معادل فروش تا تبلیغات تجاری است که باعث افزایش فروش می گردد.

اصطلاح «بازاریابی» از کلمه انگلیسی Marketing گرفته شده است. در فرهنگ لغات، به معنای «به بازار رساندن» یا «بازاری کردن» چیزی می باشد. در مفهوم به کلیه عملیاتی اطلاق می گردد که در فاصله بین تولیدکننده (ارائه دهنده خدمت) تا مصرف کننده (دریافت کننده خدمت) رخ می دهد. از اصطلاح بازاریابی تعاریف مختلفی ارائه شده است که هر یک تنها به جنبه های متفاوتی از آن اشاره می کنند.

بازاریابی به عنوان یک پدیده ی تجاری، فرآیند انجام مبادله، فرآیند انتقال مالکیت محصول، فرآیند تحویل عرضه و تقاضا و... تعریف گردیده است. تعریف کاملی از بازاریابی توسط یکی از برجسته ترین تئوریسین های بازاریابی به نام پروفسور فیلیپ کاتلر ارائه گردیده است. به نظر کاتلر بازاریابی عبارت است از مجموعه فعالیتهای انسانی ـ اقتصادی در جهت ارضای نیازها و خواسته های بشر از طریق فرآیند انجام معامله.

تأکید اصلی بازاریابی بر «نیازها و خواسته های انسانی» است. عامل اصلی در بازاریابی، پیداکردن نیازهای بالقوه مشتریان و سپس رفع این نیازهاست که نهایتاً رفع این نیازها برای مؤسسه سود ایجاد می کند.

تعریف خدمات بانکی و خدمات جمع خدمت است و عبارت است از «انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می کند».

در نظام بانکداری، خدمات ممکن است به وسیله دستگاه (عابر بانک)، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود. از جمله خدمات بانکی عبارت است از گشایش حسابهای مختلف جاری، پس انداز، سرمایه گذاری، اعطای وام و تسهیلات، خدمات امانی.

فرآیند بازاریابی خدمات مشابه فرآیند بازاریابی کالاهاست. از تمام مفاهیم بازاریابی جدید برای عرضه خدمات می توان استفاده کرد.

مطلب دیگری که لازم است توضیح داده شود این است که چرا بحث بازاریابی در خدمات بانکی مطرح می شود؟

برای روشن شدن این موضوع کافی است بدانیم که امروزه بازار خدمات بانکی تبدیل به یک بازار رقابتی شده و در این میدان رقابت، بانکی موفق خواهد شد که علاوه بر شناسایی نیازهای مشتریان، سعی در ارائه خدمات مورد نیاز آنها به صورت سریع، دقیق و نوین نماید و به کارکنان خود به عنوان کلیدی ترین عنصر آمیخته بازاریابی توجه کند. بنابراین بازاریابی وسیله ای است برای نیل به موفقیت در این بازار رقابتی. برای پیروی از فلسفه یا گرایش بازاریابی ابتدا باید به شناسایی و برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان برای کسب سود پرداخت. بنابراین هنگامی که «فروش» بر سازمان ومحصولی که سازمان مایل است بفروشد متمرکز است «بازاریابی» باید بر مشتریان و محصولی که آنها مایلند خریداری کنند متمرکز باشد. به کارگیری فلسفه بازاریابی هنگامی تحقق می یابد که بازاریابان به رضایت مشتری توجه داشته، محصولاتی را در نظر گیرند که نیازهای برآورده نشده یا تشخیص داده نشده را رفع می کند. هر چه شرکت یا سازمان از مشتری گرایی به منزله ی یک فلسفه ی بازرگانی بیشتر تبعیت کند. وظیفه ی بازاریابی بیشتر اهمیت می یابد. در این حالت برای موفقیت شرکت، جلب رضایت مشتریان از هر عامل دیگری مهمتر است.

اکنون باتوجه به مطالب مذکور این سؤال مطرح می شود که آیا می توان فلسفه بازاریابی را برای بانکهای ایرانی اعمال کرد. پاسخ به این سؤال به طور مشروط مثبت است.

در ایران بانک ها، دولتی و تحت کنترل قوانین و مقررات دولت هستند. چنین وضعیتی انعطاف پذیری بازاریابی را کاهش می دهد و اتخاذ موضع رقابتی را برای یک بانک خاص مشکل می سازد. به همین دلیل استفاده از فلسفه ی بازاریابی برای بانکهای دولتی تا حدودی امکان پذیر است، ولی به کارگیری این فلسفه برای بخش خصوصی متفاوت است و استفاده از ابزار آن باتوجه به سیاست های کلان اقتصادی دولت و سایت های انبساطی و انقباضی پولی مالی کشور صورت می گیرد. بنابراین در مجموعه ای دولتی با معیارهای ارزشی خاص و همچنین در وضعیت عدم ثبات اقتصادی، بانک ها به صورت یک مجموعه یا به صورت یک مجموعه یا به صورت انفرادی به طور محدود می توانند در تحقق فلسفه بازاریابی موفقیت نسبی بدست آورند.

در راستای تحقق فلسفه بازاریابی در جهان امروز روشهای قدیمی و سنتی بازاریابی دیگر کارا نیست و در بلندمدت سازمان هایی در بازار پایدار و موفق خواهند بود که بهره برداری بهینه را از بازاریابی جدید بنمایند.

2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق

امروزه صنعت بانکداری در جهان با اشعار ارائه خدمات با کیفیت عالی، سرعت در ارائه خدمات، هزینه مبادله پائین و رضایت مشتریان، همپا با صنایع دیگر در حال پیشرفت و توسعه است و از تحولات اقتصادی عقب نمانده است. در حالی که از دهه ی 1960 تاکنون بسیاری از بانکهای جهان برای پیشبرد اهداف خود به طور وسیع از روشهای بازاریابی نوین استفاده کرده اند، بازاریابی خدمات بانکی در ایران در سالهای پس از انقلاب به دست فراموشی سپرده شده بود. در یکی دو سال اخیر بانکهای ایرانی به طور محدود در صدد پیاده کردن اصول بازاریابی برآمده اند. ایجاد بخشهای تحقیقات و برنامه ریزی و بهبود خدمات بانکی و بازاریابی مبین این مسأله است. این در حالی است که با در نظر گرفتن مورد نسبتاً ناچیز سیستم بانکی در ایران و عدم کارایی و اثربخشی شعب بانکها در زمینه بازاریابی و روابط با مشتریان، بانکهای ایرانی شدیداً به بازاریابی نیازمندند و سیستم بانکی ایران مستلزم تحولی در این زمینه است.

هر چند در سالهای بعد از 1370 فعالیت تبلیغاتی از سوی بانکها از طریق رسانه های جمعی و گروهی درخصوص ارائه خدمات عالی به مشتریان و سرعت در ارائه خدمات بانکی و... ارائه می گردد، ولی باید اذعان داشت این پیامدهای تبلیغاتی بیشتر جنبه شعاری داشته و در عمل مشاهده نمی گردد. عدم استفاده از امکانات بازاریابی در بانکها نتایجی از جمله تأخیر، معطلی، اتلاف وقت و اشتباه در محاسبات است که در مجموع باعث نارضایتی مشتریان و ایجاد ذهنیت منفی در آنها می شود.

برطرف کردن مشکلات مذکور از جمله وظایف بازاریابی بانکهاست و این تحقیق و پژوهش جهت کمک به مدیران و کارکنان بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری صورت گرفته تا آنها را قادر سازد که خدمات بانکی را با کیفیت بهتر و سرعت بیشتر ارائه داده و زمینه هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود را فراهم آورند.

3ـ1ـ فرضیه ها

مسأله مورد بررسی در این تحقیق را می توان اینگونه بیان کرد که:

علت عدم وجود تقاضای بهینه در وضعیت کنونی برای بانکها و خدمات بانکی ایرانی چیست؟

3ـ2ـ مشکلات مدیریتی و بازاریابی

گفتیم که درخصوص «محصول» اصلی نظام بانکی کشور مشکل بزرگی وجود دارد و در واقع باتوجه به وضعیت اقتصادی کنونی و سودی که بانک پرداخت می کند، سپرده گذاری مدت دار در بانک ها منطقی به نظر نمی رسد، ولی به دلایلی سپرده گذاری در بانک ها همچنان ادامه دارد از جمله:

1ـ همه مشتریان در خرید محصولات و خدمات، منطقی عمل نمی کنند و سپرده گذاری در بانک ها تابع دلایل مختلف از جمله «عادت» است.

2ـ بسیاری از مشتریان بانک ها حاضر نیستند با خرید کالاهای سرمایه ای ریسک کنند و قدرت تحمل نوسانات قیمت این کالاها را ندارند، بنابراین ترجیح می دهند پول خود را به بانک بسپارند.

3ـ بسیاری از مشتریان بانک ها به دلیل مسائل امنیتی مایل نیستند مقادیر زیادی پول، طلا، سکه یا ارز را در منزل نگهداری کنند.

4ـ اغلب افرادی که پول خود را در حساب های قرض الحسنه می گذارند درواقع نه به سود مادی بلکه به معنویت کار توجه دارند.

بنابراین می توان انتظار داشت فعالیت های مناسب بازاریابی حتی در وضعیت کنونی میزان سپرده گذاری را نسبت به سطح کنونی برای گروههایی که در قسمت پیش مشخص کردیم افزایش دهد. البته اعمال کامل فلسفة بازاریابی زمانی تحقق می یابد که میزان سود سپرده ها متناسب با وضعیت رقابتی روز تعیین شود، در این حالت برطرف کردن دیگر مشکلات بازاریابی بانک ها به اثر مضاعف و هم افزایی شدید منجر خواهد شد و باعث می شود بانک -ها بتوانند نقش خود را به طور کامل و بهینه در اقتصاد کشور ایفا کنند.

در حال حاضر در ایران نگرشی منفی نسبت به بانک ها وجود دارد. علت این امر را می توان به طور مستقیم ناشی از ضعف مدیریت و عدم پیروی از فلسفة بازاریابی در تقریباً تمام فعالیت های بانکی دانست. علاوه بر مشکلاتی که درخصوص «محصول» بانک ها وجود دارد کمبود نیروی متخصص و عدم وجود انگیزه در کارکنان بانک در عرضة خدمات کارآمد به مشتریان، مشکلات مضاعفی ایجاد کرده است. مدیران بانک ها دربارة بازاریابی اطلاعات کمی دارند و نیازی به انجام فعالیت های علمی بازاریابی احساس نمی کنند. از آنجا که کارکنان بانک ها مانند کارکنان بسیاری از مؤسسات دولتی دیگر انگیزة کاری ندارند، در جستجوی راضی کردن مشتریان نیستند و خود را در خدمت مشتری نمی دانند. تفکر کارکنان بانک در ایران این است: «ما در خدمت مردم نیستیم بلکه مردم در خدمت ما هستند. کارکنان بانک ها مراجعه کنندگان خود را مشتری نمی دانند، بلکه معتقدند مراجعه کنندگان برای حل مشکل خود به بانک آمده اند و برخورد آنها با مشتریان همراه با بی اعتنایی و حتی گاهی بی- ادبی است. تا زمانی که فلسفة بازاریابی بر تمام فعالیت های بانکی حاکم نشود دلیلی برای فعالیت های بهتر و بیشتر وجود ندارد. تفکر حاکم در بانک ها این است که بازار بین بانکها تقسیم شده است. سهم بازار یک بانک امسال بیشتر و سال دیگر کمتر است، بنابراین دلیلی برای افزایش دادن سهم بازار وجود ندارد. بانکها بندرت از برنامه ریزی های منسجم بازاریابی استفاده می کنند یا سرمایه ها را به طور بهینه به کار می اندازند. برای افزایش سپرده ها و جذب مردم از طریق اعطای وام، کل نظام بانکی کشور را می توان با اعمال فلسفة بازاریابی و در چهارچوب اصول آن (تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی و کنترل) متحول کرد. بانکها باید بر تحقیق درباره نیازهای مشتریان و سطح رضایت آنها و نیز شناسایی بازارهای هدف خاص تأکید بیشتری داشته باشند و فعالانه بازارهای هدف شناسایی شده را به استفاده از خدمات خود تشویق کنند. شاید بتوان گفت که در ایران کمتر بانکی از چنین فعالیت هایی استفاده کرده است. استفاده از تحقیقات بازاریابی باعث توجه به بازارگرایی در تمام قسمتهای عملیاتی بانک می شود. بدین ترتیب عرضة خدمات مطلوب، برخورد صحیح و مناسب با مشتریان، ترفیع فروش، خدمات بانکی نو و بدیع و موضع سازی رقابتی باید به طور کارآ و هماهنگ جزو برنامه ریزی های بازاریابی قرار گیرد. در پنج زمینه مذکور، مشکلات اساسی در عملیات بانکها وجود دارد. به علت اهمیت موضوع به شرح برخی از این مشکلات که درواقع مشکلات بازاریابی نیز محسوب می شوند می پردازیم.



خرید فایل



برای دیدن ادامه مطلب اینجا را کلیک کنید

گزارش کارآموزی رشته حسابداری در دفتر خدمات ارتباطی

جمعه 28 آبان 1395

گزارش کارآموزی رشته حسابداری در دفتر خدمات ارتباطی

توجه :

شما می توانید با خرید این محصول فایل " قلق های پایان نامه نویسی (از عنوان تا دفاع)" را به عنوان هدیه دریافت نمایید.

فهرست مطالب

تاریخچه پست‌.. 1

ضرورت شکل‌گیری پست.. 3

خط مشی‌های اساسی و سیاستهای پست.. 5

خدمات و فعالیتهای پست.. 6

اعتبارات.. 7

اهیمت اقتصادی اعتبار. 8

انواع اعتبار. 9

چگونگی دریافت اعتبار و نظارت بر نحوة استفاده از آن.. 12

تقسیم اعتبار بر حسب مدت اعتبار. 15

حد و میزان اعتبا ر. 15

اعتبار متعدد و مختلف... 16

تسهیلات اعتباری.. 18

اقسام عمده پیش پرداختهای تضمین نشده بانکها 20

اوراق اعتباری.. 22

اعتبار مصرفی.. 25

روند اعطای وام فروش اقساطی در پست.. 32

مراحل تکمیل فرم قرارداد فروش اقساطی.. 33

ثبت بیمه کالای موضوع مضاربه. 39

مساقات.. 41

عملیات حسابداری مساقات.. 42

فصل حقوق و دستمزد 44

حقوق پایه 44

حق بیمه‌های اجتماعی 45

کسور توافقی 46



خرید فایل



برای دیدن ادامه مطلب اینجا را کلیک کنید

اینتر نت و خدمات مرجع

جمعه 14 آبان 1395
اینتر نت و خدمات مرجع 41 صفحه چکیده در عصری که ارزش اطلاعات روز به روز بیشتر شناخته می شود نیاز به ارائه خدمات مرجع که بتواند اطلاعات مفید و مناسب را به نیازمندانش برساند اهمیت خاصی پیدا کرده است . تحولات فن آوری نه تنها تغییرات زیاغدی در راههای عرضه و دسترسی به اطلاعات وارائه خدمات مرجع به وجود آورده است بلکه نیازهای استفاده کنندگان اطلاعات را نیز متحول ساخته است . در این مقاله سعی شده است چگونگی استفاده از یکی از امکاناتی که تحت تاثیر فن آوری نوین به وجود آمده است یعنی اینتر نت مورد توجه قرار گیرد . اینتر نت به عنوان محمل و ابزار انتشار اطلاعات مربوط به کتابخانه و نیز دسترسی به اطلاعاتی که دیگران در اختیار دارند مورد بحث است . از آنجا که برای عرضه اطلاعات مناسب باید نیازها را شناخت ، انواع نیازهای اطلاعاتی استفاده کنندگان از کتابخانه وانواع اطلاعاتی که می توان از طری اینترنت به استفاده ...



برای دیدن ادامه مطلب اینجا را کلیک کنید
برچسب‌ها: اینتر، خدمات، مرجع

پرسشنامه سنجش سطح کیفی ارائه خدمات و رسیدگی به پرونده های مالیاتی

دوشنبه 10 آبان 1395
پرسشنامه سنجش سطح کیفی ارائه خدمات و رسیدگی به پرونده های مالیاتی

پرسشنامه-سنجش-سطح-کیفی-ارائه-خدمات-و-رسیدگی-به-پرونده-های-مالیاتیاین پرسشنامه حاوی 18 سوال 5 درجه ای می باشد که برای سنجش سطح کیفی ارائه خدمات و رسیدگی به پرونده های مالیاتی در سازمان امور مالیاتی کشور در سال 1394 طراحی و مورد استفاده قرار گرفته است. منبع پرسشنامه در متن آورده شده است.دانلود فایل



برای دیدن ادامه مطلب اینجا را کلیک کنید

کارآموزی در خدمات فنی شاهرضا

پنج‌شنبه 15 مهر 1395
فرمت وورد 35 صفحه   ترمزهای قرن بیست و یکم سیستم ترمز الکتریکی دلفی از تکنولوژی   ABS در بسته آلومینیومی با کیفیت عالی استفاده می کند. لنتهای ترمز مستقیماً بر روی سطوح آلومینیوم وارد عمل می گردند. گشتاور چرخشی ترمز با استفاده از جریان مستقیم به منظور به کار انداختن موتور در مجموعه ترمز چرخ تولید می گردد. این سیستم از تکنولوژی بکار اندازنده موتور ... ...



برای دیدن ادامه مطلب اینجا را کلیک کنید
برچسب‌ها: کارآموزی، خدمات، شاهرضا

اینتر نت و خدمات مرجع

چهارشنبه 7 مهر 1395
اینتر نت و خدمات مرجع 41 صفحه چکیده در عصری که ارزش اطلاعات روز به روز بیشتر شناخته می شود نیاز به ارائه خدمات مرجع که بتواند اطلاعات مفید و مناسب را به نیازمندانش برساند اهمیت خاصی پیدا کرده است . تحولات فن آوری نه تنها تغییرات زیاغدی در راههای عرضه و دسترسی به اطلاعات وارائه خدمات مرجع به وجود آورده است بلکه نیازهای استفاده کنندگان اطلاعات را نیز متحول ساخته است . در این مقاله سعی شده است چگونگی استفاده از یکی از امکاناتی که تحت تاثیر فن آوری نوین به وجود آمده است یعنی اینتر نت مورد توجه قرار گیرد . اینتر نت به عنوان محمل و ابزار انتشار اطلاعات مربوط به کتابخانه و نیز دسترسی به اطلاعاتی که دیگران در اختیار دارند مورد بحث است . از آنجا که برای عرضه اطلاعات مناسب باید نیازها را شناخت ، انواع نیازهای اطلاعاتی استفاده کنندگان از کتابخانه وانواع اطلاعاتی که می توان از طری اینترنت به استفاده ...



برای دیدن ادامه مطلب اینجا را کلیک کنید
برچسب‌ها: اینتر، خدمات، مرجع

دانلود طرح توجیهی خدمات مکانیزاسیون کشاورزی به مساحت 400 هکتار

سه‌شنبه 6 مهر 1395
مکانیزاسیون کشاورزی در ایران از سال 1345 یعنی سالی که قرارداد بین  ایران و جمهوری رومانی به منظور خرید تراکتور و برخی از ادوات کشاورزی از آن کشور منعقد گردید مطرح شد. مکانیزاسیون در کشاورزی مترادف با کلمه اتوماسیون در صنعت است که خود به معنی اتوماتیک کردن یا به عبارتی کم کردن کار کارگری می‌باشد. بدین ترتیب معنی اصل مکانیزاسیون کشاورزی به استفاده از ماشین و موتور در کشاورزی جهت کاهش نیاز به نیروی کارگری می‌باشد. شایان ذکر است که این نیاز هنگامی توجیه دارد که درآمد حاصل از کار کارگری کمتر از درآمد بدست آمده از جایگزین نمودن ماشین و موتور باشد. از آن جایی که استفاده از ماشین‌آلات و ادوات کشاورزی در اراضی کوچک بنا به دلایل اقتصادی و فنی ممکن نبوده و از طرفی عمده اراضی کشور در طول سالیان به قطعات کوچک تقسیم شده‌اند، امروزه برای ایجاد امکان بکارگیری ماشین‌آلات و مک ...



برای دیدن ادامه مطلب اینجا را کلیک کنید

دانلود پروژه خدمات خودرویی (Active server pages)

دوشنبه 5 مهر 1395
این پروژه برای برطرف کردن یک سری مشکلات و مسائل در ضمیمه خلافی خودرو ارائه شده است. این مشکلات شامل جامع نبودن برگ خلافی- دیر وارد شدن خلافی‌ها، اطلاعات ناقص و گنگ، وارد نشدن خلافی‌های شهرستان و ... می‌باشد. که با رویکردی مثبت نسبت به پلاک‌های جدید (شخصی) طراحی و پیاده‌سازی شده است. برای جامع بودن این پروژه و جمع‌آوری اطلاعات در 2 نوبت به معاونت راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران واقع در شهرک آزمایش مراجعه و به جمع‌آوری اطلاعات پرداخته شده در نوبت اول به معاونت کل طرح و توسعه داهور[1] و در نوبت دوم به مرکز کامپیوتر اجرائیات که وظیفه‌اش نگه‌داری از سیستم و اطلاعات کنونی اختاریه‌ها می‌باشد، مراجعه شد. زمانی کارها با دست انجام می‌شد، کند، ملالت‌آور، خسته کننده با پیشرفت علم دستگاههای مختلفی برای راحت‌تر ...



برای دیدن ادامه مطلب اینجا را کلیک کنید

چکیده طرح خدمات ICTSOS

دوشنبه 5 مهر 1395
مشاوره و نظارت بر پیاده سازی وب سایت و شبکه، پشتیبانی و نگهداری از تجهیزات رایانه ای   بصورت خلاصه و کاربردی در یک صفحه PDF میباشد. ...



برای دیدن ادامه مطلب اینجا را کلیک کنید
برچسب‌ها: چکیده، خدمات، ICTSOS
( تعداد کل: 131 )
   1       2       3       4       5       ...       9    >>